聚焦增進(jìn)民生福祉，維護(hù)群眾合法權(quán)益。近年來，蘇州市相城區(qū)在守護(hù)消費(fèi)安全、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、激發(fā)消費(fèi)潛力上多點(diǎn)發(fā)力，努力建立企業(yè)自律、消費(fèi)者參與、社會(huì)監(jiān)督、政府監(jiān)管的消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治機(jī)制，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心。
2022年，相城區(qū)消保委共受理消費(fèi)者投訴23216件，結(jié)案率達(dá)到100%，為消費(fèi)者挽回?fù)p失1420余萬元；全區(qū)獲得省級(jí)放心消費(fèi)先進(jìn)示范單位表彰5家、市級(jí)放心消費(fèi)先進(jìn)示范單位表彰12家。
“亮”特色創(chuàng)放心消費(fèi)環(huán)境
隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，數(shù)字人民幣正得到全場景、規(guī)?；瘧?yīng)用。作為全國最早開展數(shù)字人民幣試點(diǎn)的區(qū)域之一，相城區(qū)充分發(fā)揮特色優(yōu)勢(shì)，以數(shù)字人民幣賦能無憂購物、便利消費(fèi)。
近期，江蘇省市場監(jiān)管局通報(bào)2022年度江蘇省放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位、區(qū)域，黃埭鎮(zhèn)馮夢(mèng)龍村獲評(píng)省放心消費(fèi)創(chuàng)建示范區(qū)域。
以放心消費(fèi)賦能美麗鄉(xiāng)村建設(shè)，馮夢(mèng)龍村依托農(nóng)文旅融合發(fā)展獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，全力打造放心消費(fèi)示范區(qū)?！皵?shù)字人民幣消費(fèi)是其中一大特色?！毕嚓P(guān)工作人員介紹，自2021年全國首張“數(shù)字消費(fèi)助力鄉(xiāng)村振興”硬錢包在馮夢(mèng)龍村開通使用以來，全村包括商戶、農(nóng)家樂、民宿、酒店等場景都布設(shè)了數(shù)字人民幣消費(fèi)體驗(yàn)場景，涵蓋了居民生活“食住行游購?qiáng)省钡雀鱾€(gè)方面，讓消費(fèi)交易更加便捷安全。
如今，相城區(qū)正不斷探索新模式新路徑，培育越來越多和馮夢(mèng)龍村一樣的放心消費(fèi)先進(jìn)典型。相城區(qū)還發(fā)揮優(yōu)質(zhì)特色企業(yè)頭部效應(yīng)，培育和樹立各類消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)商戶。五年來，全區(qū)創(chuàng)建“放心消費(fèi)示范單位”100余家，評(píng)選“消費(fèi)者滿意單位”49家、“零投訴企業(yè)”5家。
“挖”潛能擴(kuò)面無理由退貨
每年油菜花季，是相城區(qū)望亭鎮(zhèn)的旅游旺季。在該鎮(zhèn)的食味道南河港農(nóng)家樂主題街區(qū)，16家農(nóng)家樂已全部簽約成為“吳優(yōu)數(shù)購”商戶。
“原本擔(dān)心退錢很麻煩，沒想到審核后很快就到賬了?！苯?，游客陳先生用數(shù)字人民幣支付預(yù)訂了一家農(nóng)家樂，由于行程有變，他電話聯(lián)系了望亭無理由退貨工作站，訂金很快就退回到了他的數(shù)幣賬戶，這讓陳先生感到很滿意。而對(duì)于這家農(nóng)家樂來說，簽約成為“吳優(yōu)數(shù)購”商戶不僅沒讓生意受到影響，反而得到了更多游客的信任。
無獨(dú)有偶，對(duì)于相城的大閘蟹商家來說，“無理由退貨”也大大提升了消費(fèi)者的信任感。相城區(qū)在全國創(chuàng)新開展“一次性兌付蟹卡（劵）30天無理由退貨”，進(jìn)一步豐富了無理由退貨正面清單品類。目前，全區(qū)一次性兌付蟹卡（劵）30天無理由退貨承諾簽約商家超過200家、累計(jì)退貨19筆，涉及金額2萬余元。
聚焦消費(fèi)領(lǐng)域內(nèi)最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的問題，近年來，相城緊扣無理由退貨擴(kuò)面目標(biāo)深挖潛能，2022年，相城新增簽約無理由退貨商家1078戶，截至目前，全區(qū)共有承諾商家10059戶，有力提升了經(jīng)營者的社會(huì)形象和口碑，提升了消費(fèi)者滿意度和獲得感。
“暢”渠道維權(quán)方式更多樣
“這里是相城區(qū)12345，請(qǐng)問有什么可以幫您？”
“我在外面吃飯吃到異物，不想接受飯店提出的解決方案，想要維權(quán)。”
在相城，消費(fèi)者碰到維權(quán)難題，除了可以撥打“12315”，還可以有更多途徑投訴維權(quán)。去年以來，相城區(qū)市場監(jiān)管局以“12315”和“12345”雙號(hào)并線為契機(jī)，優(yōu)化消費(fèi)糾紛解決流程與反饋機(jī)制，強(qiáng)化市監(jiān)領(lǐng)域業(yè)務(wù)知識(shí)與信息收集培訓(xùn)，同時(shí)協(xié)調(diào)厘清部門與板塊間業(yè)務(wù)管轄權(quán)問題，進(jìn)一步暢通投訴舉報(bào)渠道，提高投訴舉報(bào)處置效率。
為了延伸服務(wù)觸角，相城區(qū)還不斷健全消費(fèi)維權(quán)組織架構(gòu)，在全區(qū)設(shè)立8個(gè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)基層分會(huì)、138個(gè)村級(jí)投訴站、63個(gè)企業(yè)監(jiān)督站，通過基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)范化建設(shè)，著力實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、流通、消費(fèi)領(lǐng)域全鏈條市場交易監(jiān)管。同時(shí)，相城區(qū)市場監(jiān)管局與區(qū)法院協(xié)作建立訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，探索糾紛聯(lián)動(dòng)聯(lián)治，全面實(shí)現(xiàn)消費(fèi)矛盾調(diào)解跨部門優(yōu)化配置。目前，已有8名消保委分會(huì)調(diào)解員入駐法院調(diào)解平臺(tái)，開展訴調(diào)對(duì)接工作。
此外，ODR平臺(tái)的推廣，在消費(fèi)者和企業(yè)之間架起了更高效便利的維權(quán)橋梁。消費(fèi)者可通過手機(jī)或電腦登錄ODR網(wǎng)站，直接與企業(yè)協(xié)商解決消費(fèi)糾紛，企業(yè)則可以減少中間環(huán)節(jié)的溝通成本，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)與企業(yè)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展雙贏。
消費(fèi)糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)，隨著解紛渠道更暢通，維權(quán)方式更多樣，一個(gè)放心、安心、舒心的消費(fèi)環(huán)境正在相城加速形成。（相城區(qū)融媒體中心 龐淑婕）
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